Les passagers au départ de l'aéroport Roland Garros (Sainte-Marie) ont exprimé 88% d'avis favorables au cours de l'enquête de satisfaction menée en juillet et août 2012 à la demande de la chambre de commerce et d'industrie de La Réunion (CCIR). Ce taux de satisfaction globale était de 86% lors de la précédente enquête (décembre 2011-janvier 2012) et de 81,9% en juillet - août 2011, indique la CCIR.
L'enquête menée auprès des passagers à l'arrivée à la même période fait état d'un taux de satisfaction globale de 90,8%, contre 95,5% six mois plus tôt et 87,6% en juillet-août 2011. "Ces bons résultats témoignent des efforts de l'Aéroport de La Réunion Roland Garros pour améliorer en permanence sa qualité de service, reconnue depuis 2006 par la certification ISO 9001" commente la chambre de commerce.
Les enquêtes de satisfaction auprès des passagers au départ et à l'arrivée sont menées deux fois par an, pendant les hautes saisons d'été et d'hiver, depuis 2004. "Elles constituent une des principales sources d'écoute de la clientèle, en même temps que l'examen et le traitement des réclamations et les visites mystères effectuées par un prestataire indépendant" note la CCIR. Les résultats de ces études "permettent d'identifier les attentes des passagers et des autres clients, et d'engager des mesures correctives pour améliorer les points mal notés" explique la chambre de commerce.
L'enquête menée en juillet - août 2012, a déterminé que les taux de satisfaction les moins élevés, chez les passagers au départ, portent sur l'offre de services disponibles (53,8%), hors commerces et restaurants et l'audibilité des annonces sonores dans l'aérogare (56,5%). "Ces deux points étaient déjà identifiés comme améliorables par le service Qualité et font l'objet de diverses actions. L'extension des services proposés dans l'aérogare fait ainsi partie des objectifs stratégiques de l'aéroport et se traduira dès le mois de décembre par l'ouverture d'un bureau de change. De même, l'ensemble du système de sonorisation sera renouvelé en 2013" commente la CCIR.
À noter que la rapidité de livraison des bagages est le principal point à améliorer, selon les avis des passagers à l'arrivée (68,5% de satisfaction). "La mise en service d'un troisième carrousel à bagages, en décembre 2012, puis la réfection du tapis principal début 2013 devraient contribuer à mieux satisfaire la clientèle" estime la CCIR.
En parallèle, se rejoint la chambre de commerce, des taux de satisfaction très élevés sont enregistrés sur plusieurs points : la propreté (89,4%), la sécurité (88,9%), les moyens d'information avant le départ (89,1%), les contrôles de police au départ (90,7%).