Délai d'attente, satisfaction, taux de décroché au téléphone... :

Qualité des services publics, quand l'État rend des comptes


Publié / Actualisé
On se dit toujours que l'attente est trop longue. De la délivrance de votre nouvelle carte d'identité, en passant par l'immatriculation du véhicule que vous venez d'acheter à l'intervention de la police lorsqu'on vous a volé votre sac dans la rue, ça ne va jamais assez vite... Et bien maintenant, vous pourrez avoir les chiffres sur la qualité et les délais d'attente de vos services publics. Les premiers chiffres ont été communiqués par la préfecture le 12 juillet dernier, un exemple: sur l'île, police-secours intervient dans un délai moyen de 15,47 minutes après l'appel 17.
On se dit toujours que l'attente est trop longue. De la délivrance de votre nouvelle carte d'identité, en passant par l'immatriculation du véhicule que vous venez d'acheter à l'intervention de la police lorsqu'on vous a volé votre sac dans la rue, ça ne va jamais assez vite... Et bien maintenant, vous pourrez avoir les chiffres sur la qualité et les délais d'attente de vos services publics. Les premiers chiffres ont été communiqués par la préfecture le 12 juillet dernier, un exemple: sur l'île, police-secours intervient dans un délai moyen de 15,47 minutes après l'appel 17.

C’était un engagement pris par le gouvernement dans son plan d’action publique. De la transparence pour tous les services accueillant du public. Que ce soit des particuliers, comme des professionnels et des entreprises. D’ici 2020, 100% des services publics afficheront leurs résultats. Ces indicateurs de satisfaction et de performance permettront aux administrations d’améliorer la qualité de leurs services.

À La Réunion

Ces chiffres concernent les mois d’avril, de mai et de juin 2019. Difficile de les commenter car c’est la première fois que de tels chiffres sont publiés. Ils permettent juste d’avoir une idée sur les temps d’attente et le degré de satisfaction des personnes interrogées. Les prochains chiffres qui sortiront permettront de réaliser un comparatif et de scruter l’évolution de la qualité des services publics sur l’île.

Pas si transparent... 

Mais ce système a aussi des limites. De la transparence pour le public mais pour les fonctionnaires travaillant dans ces administrations, une certaine forme de pression. La pression du chiffre. Le fameux "faire toujours mieux". Cette pression, les fonctionnaires la connaissent déjà car la plupart du temps, dans les services, ces agents ont des "objectifs" à l'année.  Le fait que ces chiffres soient rendus publics donc accessibles à tous peut devenir un stress supplémentaire. 

L’autre interrogation porte sur la méthode. Sur le site action publique 2022, on peut lire comment sont mesurés les indicateurs, celui de satisfaction est mesuré "par des enquêtes : satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, clarté de la réponse fournie..." Celui de performance est "mesuré par l’administration : taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux mails, taux de dossiers traités en moins de X jours...)."

De plus, il est expliqué que "ces indicateurs sont définis par chaque réseau administratif (par exemple, Pôle emploi et ses agences), au plus près de vos attentes." 

Ce sont donc les administrations elles-mêmes qui calculent et fournissent ces chiffres. Elles sont juges et parties, on peut donc raisonnablement douter de la fiabilité de ce système qui se veut pourtant transparent…

fh/www.ipreunion.com/redac@ipreunion.com

   

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