La crise sanitaire semble avoir créé quelques turbulences dans la gestion des clients chez French Bee. Retards de remboursements, erreur dans le traitement des demandes, impossibilité de modifier ses billets, manque de communication sur les circulaires de l'agence régionale de santé...Les couacs s'enchaînent pour la compagnie aérienne. (Photo d'illustration rb/www.ipreunion.com)
• Des frais supplémentaires qui explosent
C'est une lectrice très remontée qui a contacté Imaz Press : Maéva S. devait partir pour Paris le 12 octobre dernier, accompagnée de deux membres de sa famille. Mais, coup du sort, elle est déclarée cas contact la veille, et ne peut donc pas prendre l'avion.
Heureusement, French Bee propose de modifier ses billets gratuitement, jusqu'à deux heures avant la fin de l'enregistrement. Problème : le site internet ne fonctionne pas, ni le dimanche, ni le lundi.
"J’ai fait les démarches pour modifier mon billet en ligne, mais impossible d'y arriver, j’ai donc contacté le service client qui m'a demandé des frais de réajustement de 120 euros pour mon enfant et 198 euros par adulte soit 516 euros !" s'exclame-t-elle.
Si la compagnie aérienne précise bien que des frais peuvent s'appliquer en cas de réajustement tarifaire, Maéva S. a la preuve qu'au moment de changer de billet, le tarif indiqué pour la nouvelle date souhaitée était bien inférieur à ce qu'elle avait payé initialement.
Les billets déjà payés - 1101,35 euros :
Les nouveaux billets demandés - 887,35 euros :
"Le service client m'a assuré, suite à mes réclamations, que je n’avais pas accès à ces tarifs car le billet a été pris en agence. Or, il est bien précisé que si un tarif est en ligne, le billet est bien disponible. Quelle est la vérité ?" s'interroge la passagère.
Contactée, la compagnie French Bee indique de son côté que "ces passagers se sont présentés à l'enregistrement après la fermeture de celui-ci. Ils ont dû se présenter après l'heure limite d'eenregistrement soit 1h30 avant le départ du vol. Le montant de 500 euros correspond à la différence tarifaire entre le prix de leur billet pour le vol acheté initialement et le prix des billets pour un départ sur un prochain vol".
Une affirmation que réfute totalement Maéva S. "Nous ne nous sommes pas présentés du tout puisqu'étant cas contact, l’ARS m’a prévenue que je ne pouvais pas voyager" explique-t-elle. "Le premier mail de réclamation, que nous avons pu consulter, a d'ailleurs été envoyé le 12 octobre à 20h20, soit plus de deux heures avant le vol."
• Des remboursements qui tardent à arriver
Maël H, lui, a vu ses vols annulés en raison du confinement. Comme toutes les compagnies aériennes, French Bee lui a donc proposé un remboursement ou un avoir, à utiliser ultérieurement. Il a opté pour la seconde option. "Après deux mois sans aucune réponse à nos e-mails, et sans réception de nos avoirs, le call-center nous assure que le traitement de notre demande est en cours et que les délais sont longs" explique-t-il.
Courant juillet, Maël reçoit finalement une réponse, soit quatre mois plus tard. "Nous apprenons que la demande n'a pas pu aboutir car les formulaires ne sont pas les bons, il faut donc refaire une demande. Courant août, le call-center nous informe finalement que notre demande est négative mais que cela est une erreur de leur part et que notre demande d'avoir est maintenant devenue une demande de remboursement" s'agace-t-il.
Une décision prise unilatéralement. "J'ai accepté, par dépit. Depuis, j'attends cette demande de remboursement. Elle était censée être faite sous 30 jours maximum après réception de notre RIB : presque deux mois plus tard, et je n'ai rien reçu" détaille-t-il.
• Trois jours pour le test PCR, et pas 72 heures
Dernière difficulté en date : les délais pour les tests PCR. Cela aura mis longtemps, mais la compagnie a finalement été mise en courant qu'un test de trois jours étaient suffisant, même s'il dépassait les 72 heures.
C'est d'ailleurs Imaz Press qui avait dû les informer de cette circulaire, communiquée par l'ARS à toutes les compagnies aériennes. French Bee nous avait indiqué ne pas avoir eu vent de la circulaire en question et s'était montrée très étonnée quand nous avions expliqué que le test est désormais obligatoire à trois jours et qu'il pouvait aller au-delà des 72 heures dans cette limite.
Si tout semble voler sur des roulettes désormais - ou presque -, certains internautes affirment avoir été refoulés, ou avoir dû négocier longuement avant d'être autorisés à monter dans l'avion. "Personnellement, je suis faite refoulée avec un test qui avait dépassé les 72 heures il y a deux semaines" affirme Clara L. "L'agent sur place à Orly m'a d'abord dit que mon test était trop vieux, avant que sa collègue ne l'informe que les trois jours étaient respectés désormais" raconte de son côté Chloé M.
De quoi être certainement agacés.
as / www.ipreunion.com / redac@ipreunion.com
C'est rassurant les cométaires! J'avais un vol de prévu pour ce dimanche 1er novembre avec cette compagnie, mais étant donné que nous sommes confiné dès ce vendredi .... vais-je batailler pour être remboursé!?
cette compagnie nous a volée 4 billets d'avion à hauteur de 1600 euros. Et je ne compte pas les lâcher quitte à aller en garde à vue !!!
Nous avons voyagé avec french bee en aoÃ"t. Notre vol retour a été décalé, résultats nous avons une facture moins cher que ce qu'on a payé. Réponse de french bee, pas de remboursement pour la différence de tarif
Exactement dans le même cas que cette dame.Billets annulés en mars. Demande d'avoir via leur formulaire.Deux mois plus tard on me dit que le formulaire rempli n'est pas le bon, donc nouveau formulaire à remplir. Pendant 4 mois, on m'assure que ma demande va être traitée.Au bout de 4 mois, on m'annonce que ma demande n'a pu être traitée car ils n'ont pas mon RIB. Pièce qui ne m'a jamais été demandée!!Depuis, j'attends....
Moi ils me mènent en bateau depuis 4 mois ...pour mes avoirs demandés depuis mai..depuis. après avoirs fait des pieds et des mains et après plusieurs déplacement à l'agence et des coups de téléphone au tarif exorbitants ,j'ai pu obtenir 4 sur 5 ...poyr le 5e passager ils ont osé me dure que j'avais pas fait la demande. ..j'en peux plus !!je sais pertinemment que je l'ai faite en bon et du forme. J'ai recommencé à zéro. ..début novembre ça va faire un mois et rebelotte je vais devoir courir après ce précieux sésame que j'ai payé de ma poche ...j'en ai marre de leur discour tout fait qui vous agacé plus qu'autre chose !!la prochaine fois je paierai plys cher pour avoir un service à la hauteur ! !bon marché coÃ"te cher ! !
C'est pareil chez Air Austral dont le service commercial est d'une bêtise crasse (en fait les opératrices ont des consignes d'une rigidité stupide ), alors que le personnel de bord est adorable.
Cette dame n'est malheureusement pas la seule à avoir ce type de souci avec cette compagnie. Le "low cost" présente d'indéniables avantages financiers,... sauf quand un problème survient. Dans ce cas, soit ils sont aux abonnés absents, soit ils font traîner, soit ils font payer au prix fort, en sachant que lorsque des passagers sont pris par le temps, ils paient forcément. Assez lamentable comme comportement.