Après Dumile - Problèmes de réception d'images télé :

Canalsat Réunion : le grand bazar


Publié / Actualisé
C'est la grande pagaille à Canalsat Réunion depuis ce jeudi 3 janvier 2013. Suite au passage du cyclone tropical Dumile, des milliers d'abonnés connaissent des problèmes de réception d'images. leurs paraboles ne sont plus tournées vers le satellite. Conséquences : les boutiques de l'entreprise sont surchargées, ses lignes téléphoniques encombrées d'appels de clients et les conseillers ont, parfois, les nerfs à vif. Interrogé par Imaz Press Réunion, Rodolphe Pacaud, directeur général de Canalsat Réunion s'explique. Il assure que 80% à 90% du problème sera résolu d'ici la semaine prochaine. Le directeur général se dit, par ailleurs, "étonné" de l'agressivité de ses employés et confie que les lignes téléphoniques sont saturées. À noter que ce lundi 7 janvier, après avoir joint Rodolphe Pacaud, il fallait compter 6 minutes 30, - un appel payant -, avant que l'appel ne soit interrompu. Faute de conseillers disponibles. Aucun geste commercial, hormis l'intervention gratuite du technicien, n'est prévu pour les abonnés de Canal
C'est la grande pagaille à Canalsat Réunion depuis ce jeudi 3 janvier 2013. Suite au passage du cyclone tropical Dumile, des milliers d'abonnés connaissent des problèmes de réception d'images. leurs paraboles ne sont plus tournées vers le satellite. Conséquences : les boutiques de l'entreprise sont surchargées, ses lignes téléphoniques encombrées d'appels de clients et les conseillers ont, parfois, les nerfs à vif. Interrogé par Imaz Press Réunion, Rodolphe Pacaud, directeur général de Canalsat Réunion s'explique. Il assure que 80% à 90% du problème sera résolu d'ici la semaine prochaine. Le directeur général se dit, par ailleurs, "étonné" de l'agressivité de ses employés et confie que les lignes téléphoniques sont saturées. À noter que ce lundi 7 janvier, après avoir joint Rodolphe Pacaud, il fallait compter 6 minutes 30, - un appel payant -, avant que l'appel ne soit interrompu. Faute de conseillers disponibles. Aucun geste commercial, hormis l'intervention gratuite du technicien, n'est prévu pour les abonnés de Canal

* Des miliers de vos abonnés connaissent un problème de réception depuis ce jeudi 3 janvier. Combien sont concernés ?

 - Il est très difficile actuellement d'évaluer le nombre d'abonnés touchés par ces problèmes de réception. Nous tablons sur un chiffre d'environ 10 000 personnes. Il s'agit d'un problème de pointage, essentiellement dans l'Ouest et le Sud suite au passage de Dumile. En effet, les paraboles ne sont plus tournées vers le satellite. Depuis ce vendredi, nous avons déjà reçus plus de 7 000 appels. Parfois, les personnes appellent en plusieurs fois. Plus de 2 000 interventions ont déjà été programmées.

* Quand ce problème sera-t-il résolu ?

- Les premières interventions ont eu lieu dès les premiers appels vendredi. 30 antennistes sont mobilisés et ont un délai d'intervention de quatre à cinq jours suivant l'appel. Ce qui signifie qu'une personne qui a appelé ce lundi pourra avoir sa parabole réparée d'ici vendredi. Nous espérons que 80% à 90% du problème soit résolu d'ici la fin de la semaine prochaine. Par ailleurs, il est certain que les personnes, en vacances hors département au moment du cyclone, se rendront compte du problème à leur arrivée"

* Pourtant des clients rapportent qu'on leur a répondu qu'il n'y aura pas d'intervention d'un technicien avant quinze jours. Quinze jours cela équivaut à un demi mois d'abonnement.

- Nous nous sommes fixés l'objectif de faire le repointage vers le satellite en cinq jours.  Il peut y avoir des cas exceptionnels, mais vous m'inquiétez. 15 jours sans télé c'est long. Et cela peut mériter un dédommagement.

* Du personnel supplémentaire a-t-il été embauché pour pallier cette crise ?

- Oui, nous avons embauché du personnel supplémentaire sur une courte durée et mis en place une réorganisation dans les affectations afin de répondre à ce problème. Les effectifs ont été doublés, passant de 30 à 60 lignes disponibles. Le personnel fait son maximum pour répondre au maximum d'appel et planifier un installateur".

* Malgré tout, il faut patienter plus de 5 minutes, voire 10 minutes, au téléphone pour pouvoir joindre un conseiller, souvent aussi le standard automatique raccroche après avoir indiqué, après de longues minutes d'attente facturée par les opérateurs téléphoniques, "aucun conseiller n'est disponible" ?

- Nous sommes débordés par le nombre d'appels. Nous avons mis le maximum de ressources mais nous sommes vraiment saturés. Par ailleurs, je conseille l'envoi de mails. Nous en avons reçu 250 pour le moment"

* Un bon nombre de vos clients, toujours après avoir patienté au bout du fil un long moment,  se plaignent de l'agressivité des de vos conseillers ...

- Je suis étonné car les conseillers sont habitués à cet exercice. Si cela s'est passé, je n'ai pas encore eu de remontée d'informations. Il s'agit peut-être d'un cas isolé. Malheureusement, il arrive qu'un conseiller ou client pète les plombs. Mais si un abonné rencontre ce type de problème, qu'il nous contacte. Nous prendrons les mesures nécessaires.

* Vos abonnés sont pénalisés par un problème majeur de réception, aurez-vous un geste commercial envers eux, hormis l'intervention, normale en pareille situation, d'un technicien ?

- L'intervention du technicien est gratuite pour chaque abonné concerné. C'est un geste qui coûte déjà beaucoup d'argent

www.ipreunion.com

   

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    11 Commentaire(s)

    Nathalie ouest, Posté
    Bonjour, j'habite st gilles les hauts, toujours rien depuis mon appel le 8 janvier. Quand je relance, je parle à des robos qui repètent des phrases toutes prêtes...aucune idée de la date d'intervention mais pour le prélèvement pas de problème à signaler.
    ben pas bravo pour cette gestion !!!
    Jina, Posté
    Appel passé le dimanche 06 janvier pour une demande de technicien. Canal Sat a rappelé le mardi 08 pour nous dire que le technicien viendrait le 18 janvier dans l'après-midi! En attendant, on paie presque 80? par mois...Je pense envoyer un courrier pour une demande de dédommagement!
    Manif, Posté
    Té les gars arèt kozé, koi i fé ? Alon organiz uin manifestant, moin lé partant, kisa i vien ansamb moin ?
    Pas content, Posté
    Le problème n'est pas de savoir s'il y a ou non que la télé dans la vie. Le problème est que les abonnés payent pour un service qui le leur ait pas rendu et en plus ils se font engueuler lorsqu'ils appellent les conseillers. En plus contrairement à ce que dit le patron de canal, il faut attendre plusieurs jours avant le dépannage. Moi j'ai téléphoné le venredi 4 janvier, je n'ai toujours aucune nouvelle...
    Rio, Posté
    Eh oh les gens ! Il n'y a pas que la télé dans la vie ! Profitez de ces quelques jours sans TV pour aller vous promener, rendre une petite visite à la famille, faire un petit pique-nique dans les hauts ou tout simplement faire un diner en famille sans télé (vous verrez c'est super !) Petit rappel en passant : il y a un cyclone qui est passé je crois. C'est peut-être un peu normal que les antennes aient été un peu dérangées. Vive la technologie !
    Mensonges974, Posté
    Alé Gout a nous! Oui gout lo pikir! Moi avec mon antenne normal télé que je n'ai jamais changer, ainsi que démodulateur TNT, je n'ai pas JAMAIS AUCUN problème de coupure dès qu'il y a un nuage ou de la pluie... alors que n'ai pas non plus 10 000 chaines de télé, mais je n'ai aucun soucis... alors faut choisir: la soit disant modernité avec toutes ces contraintes et toutes ses dépenses, ou alors le minimum en étant tranquille et en gardant son portefeuille intact... Les bouquets SAT à la Réunion c'est de la "pikouz" ! Sinon goutez a la "pikouz" 8?/mois de C.nal pluche pour M6 et TF1... M6 pas en direct bien-sur.... HAHAHAHA ILS SONT FORTS... et les ânes se font avoir... comme d'hab...
    Canal+reunion, Posté
    Ok pour manifester devant canal reunion faut monter un zafer
    Canalreunion, Posté
    Il faut manifester devant les locaux de canal on paye on a des droits c tout
    Jesuis, Posté
    Si j'avais une facture en retard canal me couperait mon abonnement sans problème, mais la personne répond au téléphone,et aucun signe de leur part ni réduction concernant la facture de janvier ,mais par contre il communique en pub, té canal réunion la poin la onte don
    Patrick sephar, Posté
    je m'appelle sephar patrick et habite residnce aurelie GRAND FOND depuis dumile antenne sat n'est plus pointé vers satellite region ouest quand un technicien viendra regler le probleme ? pendant ce temps je paye dans le vide comme dit créolle"cabris y mange salad"
    MP, Posté
    et pourquoi chez Parabole on doit payer 52 euros pour le déplacement d'un technicien?????