Avec 1,5 milliard de clients par mois et un chiffre d'affaires équivalent à deux fois le budget de la Défense du Japon, les "konbini", supérettes 24H/24, n'en finissent pas de grossir.
Le secret ? Le renouvellement.Ces petites boutiques portant les enseignes Seven Eleven, Lawson ou FamilyMart sont désormais plus de 55.000 dans tout le Japon (+5,3% en 2014), dont plus de 7.000 dans la capitale. Elles ont encaissé plus de 10.000 milliards de yens de recettes (75 milliards d'euros) en 2014.
"En 40 ans d'expérience, nous avons compris que notre raison d'être était de proposer sans arrêt du nouveau", explique Minoru Matsumoto, un responsable de la communication de Seven Eleven, la pionnière et plus importante chaîne, avec plus de 18.000 points de vente dans l'archipel.
Selon Tomomi Nagai, de l'institut de gestion Toray, 70% des produits des konbini sont renouvelés au moins une fois par an.
Leur obligation est de s'adapter aux changements de l'environnement (vieillissement de la population, activité des femmes, disparition de petits commerces spécialisés", etc.), insiste cette analyste.
Des boissons et en-cas aux produits de soins et d'hygiène en passant par la papeterie, la presse, les piles, des chemises, les "konbini" (contraction japonisée de "convenience store") proposent tout ce dont on peut avoir soudainement besoin à toute heure.
On peut aussi y faire des photocopies, y imprimer des documents, y obtenir des certificats administratifs, y régler des factures, y retirer de l'argent, y récupérer et payer des produits achetés en ligne, y réserver des places de spectacle ou encore y poster son courrier.
- 1.000 clients par konbini par jour -
"A chaque extension de l'offre, nous créons des nouveaux clients au lieu d'en prendre aux autres", insiste M. Matsumoto, reprenant les mots de Toshifumi Suzuki, patriarche de la maison-mère Seven & I Holdings.
Ce n'est pas nécessairement l'avis des petits commerçants des environs ni des supermarchés ou des fast-food. McDonald's et Starbucks ont été obligés de revoir leurs menus et prix quand les "konbini" ont commencé à proposer des frites et du café.
Chaque Japonais se rend en moyenne 11 fois par mois dans un "konbini" qui accueille en moyenne près de 1.000 clients par jour, indiquent les statistiques de l'Association des magasins franchisés.
Selon les acteurs du secteur, même s'il y a des "konbini" à tous les coins de rue des grandes villes, il y a encore beaucoup de marge de progression.
"Nous appliquons la stratégie de domination: même si nous avons un Seven Eleven à un carrefour, un deuxième se justifie puisqu'il évitera au client potentiel du trottoir d'en face de traverser", cite en exemple M. Matsumoto.
- produits livrés à l'unité -
Le secret des "konbini" se trouve aussi dans le mode d'approvisionnement: "Il n'y a pas de stock en arrière-boutique: nous livrons chaque jour en ayant constitué un réseau logistique avec des centres de production et entrepôts proches des points de vente", précise M. Matsumoto.
Le réseau informatique s'y superpose et permet de connaître en temps réel le statut des ventes et les besoins de chaque magasin.
"Nous gérons à l'unité chaque article et son emplacement (étagère, numéro d'ordre en hauteur et largeur) dans chaque magasin", détaille M. Matsumoto.
Un camion en tournée peut apporter dans un magasin une seule brosse à dents (pas un carton de 50), avec une seule boîte de conserve, une seule paire de chaussettes et un seul paquet de papier-toilette.
Plus l'information en amont est précise, plus le service est minutieux: les caissiers des "konbini" enregistrent ainsi au jugé l'âge et le sexe des clients avant de lire le code-barre, ce qui permet de créer des bases de données sur les habitudes de consommation.
"Nous utilisons aussi les prévisions météorologiques, le calendrier des événements pour anticiper les besoins: les jours de fête d'école dans les parages d'un konbini, nous savons qu'il faut prévoir plus d'onigiri (boules de riz fourrées)."
Par Karyn NISHIMURA-POUPEE - © 2015 AFP
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