Décidément, le renouvellement de la billettique Citalis aura créé bien des problèmes. Si bien que le réseau de transports de Saint-Denis rallonge d'un mois la période de transition nécessaire à l'échange des cartes pour abonnés. Citalis compte 30.000 abonnés, il en reste encore 7.000 qui n'ont pas récupéré leur nouvelle carte. Or cet échange est obligatoire, les anciennes machines pour composter les tickets ayant été retirées des bus et remplacées par les nouvelles bornes. Car oui, maintenant même les cartes d'abonnés doivent être validées lorsqu'on voyage. Une transition un peu "radicale" assumée par Citalis. Avec cette période de transition supplémentaire, les files d'attente devant les points de vente devraient se résorber, mais les usagers perdent parfois patience. (Photo rb/www.ipreunion.com)
Si la validation systématique de son titre de transport est censée être une obligation, elle n'est pas évidente ces temps-ci pour les retardataires qui auraient oublié de changer leurs tickets Citalis... Avec sa nouvelle campagne "Cital'Pass", le réseau urbain avait pourtant appelé dès le 17 juin tous les usagers à venir changer à la fois leurs tickets unitaires et leurs abonnements.
"Nous avions décidé de choisir le 15 juillet comme date butoir car personnellement nous étions prêts", se justifie Evelyne Orosmann, responsable marketing à Citalis. "Mais comme d'habitude, les gens attendent la dernière minute." Attention, la période de transition étendue au 15 août ne concerne que les abonnements, afin de rassurer les abonnés qui n'ont pas eu le temps de changer leur carte.
Sur les 30.000 abonnés de Citalis, "il reste environ 5.000 à 7.000 abonnés qui n'ont pas échangé leur carte" selon Evelyne Orosmann. "Les files d'attente se calment quand même un peu, on est confiants pour la nouvelle date butoir du 15 août."
Les anciens tickets unitaires eux, sous format choc, ne marchent plus puisque les bornes pour composter ont été retirées des bus. Ne restent que les nouvelles bornes qui servent à badger les QR code des nouveaux tickets, sous format carte bancaire. Une transition "radicale" assumée par Citalis. Si on possède encore des tickets non compostés, il faut donc aller les échanger en point de vente. Les usagers ont jusqu'au 31 décembre 2019 inclus pour le faire.
Pour rappel, la nouvelle billettique implique l'utilisation de tickets munis de QR Code, ou d'une carte Cital'Pass pour les clients abonnés au réseau. Il est aussi possible d'acheter un ticket électronique acheté sur l'application "M-Ticket Citalis", et qui sera ensuite chargé sur les smartphones des usagers.
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Des files d'attente à n'en plus finir
Ces dernières semaines, ce sont des files d'attente impressionnantes que l'on pouvait croiser devant les 5 points de vente de Saint-Denis (10 sur tout le territoire). Des dizaines de personnes qui attendaient leur tour, armées d'ombrelles pour se protéger du soleil. Celles que nous avions rencontrées au point de vente principal de Citalis, rue maréchal Leclerc, étaient unanimes. "Nous sommes fatigués d'attendre", nous avait confié l'une d'elles, nommée Corine. "Je doute que l'organisation ait été optimale, mais bon... c'est à faire une fois et ensuite on est tranquille." Son voisin, Henri était nettement moins patient : "Ça fait déjà 30 minutes que j'attends et la file d'attente n'avance quasiment pas ! On est en plein soleil, c'est très limite niveau service client !"
Pourtant le réseau affirme avoir fait le nécessaire pour accompagner les usagers. "Vingt personnes étaient dédiées à l'échange des cartes et des tickets, et nous avons aussi mobilisé des équipes de médiateurs qui allaient sur le terrain pour répondre aux questions de ceux qui faisaient la queue." Certains par exemple attendaient inutilement, RéuniPass en main. "Ils ne savaient pas que le RéuniPass leur permettait déjà de voyager sur le réseau, sans avoir besoin de changer de carte." Effectivement, pour ces voyageurs-là, pas besoin de Cital'Pass.
Avec l'arrivée des vacances, beaucoup d'usagers sont partis. "Nous avons souhaité étendre cette période jusqu'au 15 août parce que pour nous ça symbolise aussi le retour des vacances. On espère que les usagers vont faire la démarche dès le début du mois prochain..." avoue Evelyne Orosmann.
Tolérance sur les verbalisations
Parmi les gens qui vont la queue, des personnes âgées également. Pour ce public "fragile", Citalis a mis en place un guichet dédié, en intérieur, au niveau de l'agence du Petit Marché à Saint-Denis. Et pour ceux qui ne ne sont pas en règle, mais possèdent quand même un titre de transport, Evelyne Orosmann affirme que le réseau "ne verbalise pas dans l'immédiat". Une période de tolérance, plus souple, est censée être observée afin de ne pas brusquer les usagers qui n'auraient pas eu le temps d'échanger leur titre de transport.
Mais cette tolérance semble concerner uniquement les abonnements. Car plusieurs témoignages affluent sur les réseaux sociaux. Parmi ceux que nous avons lus, une dame qui affirmait avoir été refusée du bus dans lequel elle souhaitait monter car elle possédait un vieux ticket. Cela dépend peut-être des conducteurs... toujours est-il que Citalis affirme de son côté être souple. "Sauf en cas de fraude dure", précise la responsable marketing. "C'est-à-dire quand les voyageurs n'ont aucun titre de transport sur eux."
D'autres ont tenté - consciemment ou non - quelques astuces plutôt drôles... comme ce monsieur, dont nous parle Evelyne Orosmann, qui s'est rendu en point de vente pour échanger une carte d'abonné qui datait de 2017... Cela faisait deux ans qu'il n'avait pas renouvelé son abonnement. "Ça montre aussi qu'il y a une certaine effeverscence autour de cette nouvelle billettique", relative Evelyne Orosmann. "Les gens commencent à se dire : tiens, il me faut le Cital'Pass." Un buzz, en quelque sorte. Attention à ne pas tomber dans le "bad buzz" cependant, si jamais les files d'attente ne se résorbent pas d'ici le 15 août...
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