Améliorer la qualité du réseau téléphonique mais aussi la qualité du service client, tel est l'objectif de la charte Qualité + signée ce jeudi 3 février 2011 entre France Télécom Orange et les représentants des collectivités locales de l'île, à savoir le Département, la Région et l'association des maires de La Réunion Après le Loir et Cher, l'île est le deuxième département à expérimenter cette démarche. Cette charte Qualité + s'inscrit dans le cadre de la politique nationale de l'entreprise, "Conquêtes 2015".
La charte Qualité + prévoit une augmentation de 30% du budget consacré à "la maintenance préventive". "Ce sont tous les travaux effectués même si les lignes fonctionnent. Par exemple la réparation d'un poteau cassé ou la remise en place d'un fil arraché", explique Bruno Janet, conseiller spécial du directeur général du groupe France Télécom Orange. Au niveau national, ce budget passe de 70 millions d'euros à 100 millions d'euros. Impossible de savoir le chiffre pour La Réunion "mais cette augmentation est répercutée sur l'île", assure Bruno Janet.Ce budget en hausse prend aussi en compte le renforcement du partenariat avec les collectivités locales pour "améliorer la qualité de service du réseau cuivre". Elle permettra aux collectivités de "signaler les désordres visuels constatés sur le réseau" via un numéro vert qui sera mis à la disposition des élus 7j/7 et 24h/24. Par ailleurs, un comité de pilotage réunissant l'ensemble des partenaires devrait se réunir 1 à 2 fois par semestre. "Ce sera l'occasion d'évoquer les points noirs du réseau et de remédier à ces problèmes", précise Jean-Pierre Hoarau, directeur régional de France Télécom Orange.
Enfin, l'entreprise s'engage à travers cette charte de mettre en place un dispositif spécifique en cas d'aléas climatiques ayant causé d'importants dommages au réseau. "L'objectif est de parvenir à un retour à la normal dans les meilleurs délais", souligne Bruno Janet qui rappelle que "le réseau téléphonique réunionnais est déjà excellent". "Notre but est d'atteindre l'optimum", ajoute t-il.
Du côté des collectivités, on salue cette initiative. "La qualité du réseau et du service est un élément très important pour les Réunionnais", insiste Alain Zanéguy, vice-président au Conseil général. Gilbert Annette, pour l'association des maires, note que "France Télécom Orange investit davantage à un moment où il n'est pas fréquent que les investissements augmentent". "C'est un grand challenge que nous devons relever", ajoute t-il. Enfin, Vincent Boyer, vice-président au Conseil régional, estime "qu'une plus grande coordination entre les collectivités et France Telecom Orange ne pourra qu'être bénéfique en termes de qualité du réseau". Les collectivités, à travers cette charte, s'engagent à "s'assurer du respect des obligations légales et réglementaires dans les domaines de la voirie, de l'élagage des arbres à proximité des artères aériennes et de l'information sur les différentes opérations d'urbanisme".
Par ailleurs, Bruno Janet indique que "cette charte profitera aussi à nos concurrents". En effet, France Télécom a en charge la maintenance de l'ensemble du réseau téléphonique, soit 240 000 lignes téléphoniques et 4 700 kilomètres de câble en cuivre.
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