Chacun sa version des faits. Les échanges par médias interposés continuent entre la compagnie XL Airways et les passagers en colère du vol SE1450, qui devaient s'envoler le 23 juin 2016 à 23h55 depuis l'aéroport de Marignane (Marseille) et étaient arrivés à La Réunion 3 jours plus tard. Ce mardi 12 juillet, la compagnie a tenu à leur répondre dans un long communiqué, pour "apporter des éléments sur les circonstances de cet évènement et sur les mesures prises pour porter assistance aux passagers". (photo archives)
Dans ce communiqué adressé aux rédactions, la compagnie "réitère tous ses regrets quant aux difficultés rencontrées par ses clients en raison de la fermeture du contrôle aérien de l’aéroport de Marseille résultant de la grève des contrôleurs aériens, évènement indépendant de sa volonté". Elle regrette "que la communication entre ses services et ses clients n’aient pas été plus efficace" et enfin, elle assure également procèder "actuellement au remboursement des frais que les clients ont pu engager par eux-mêmes".
Grève "surprise" à Marseille
XL Airways revient aussi dans le détail sur le déroulé des évènements, affirmant notamment, que "le Jeudi 23 juin 2016, à 20h50 par message " Notice To Air Men " dit NOTAM, XL Airways a été informée de la fermeture du contrôle aérien de l’aéroport de Marseille-Provence pour la période du 24 juin de 1 h à 4h du matin", soit quelques heures avant l'atterrissage de son avion prévu à 22h55 et son un redécollage programmé à 23h55. "Or, en raison d’un créneau de décollage Eurocontrol (organisme de gestion du trafic aérien européen) autorisant le décollage de l’avion de Paris à 23h08, la desserte de Marseille n’a pu être réalisée en raison de l’impossibilité pour l’avion de redécoller avant l’heure de fermeture de l’aéroport et XL Airways a été contrainte d’annuler le vol Marseille – Saint-Denis de La Réunion. 188 passagers n’ont donc pas pu embarquer le 23 juin et ont été réacheminés, dans les jours qui ont suivi au gré des disponibilités de sièges sur les vols d’autres compagnies", résume la compagnie.
"A aucun moment", la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) n’a évoqué la fermeture de l'aéroport selon XL
Concernant la prévisibilité de l’évènement, la compagnie insiste sur le fait que "à aucun moment", la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) "n’a informé les compagnies d’une fermeture ou d’un risque de fermeture du contrôle aérien de l’aéroport de Marseille-Provence", mais qu'elle avait plutôt évoqué "la probabilité de retards importants". "Les obligations de service minimum s’imposant aux fonctionnaires de l’Aviation civile sur certains aéroports dont celui de Marseille – Provence, ainsi que les impératifs de continuité territoriale auraient dû permettre le maintien de l’activité aéronautique sur cet aéroport en dépit du mouvement social des fonctionnaires". Sur ce point, la compagnie explique avoir "demandé des explications à la Direction Générale de l’Aviation Civile pour la défaillance du service minimum sur cet aéroport la nuit du 23 au 24 juin".
Des passagers livrés à eux-mêmes à l'aéroport ?
XL Airways étant la seule compagnie à desservir La Réunion au départ de Marseille, "aucune solution immédiate n’a pu être proposée à ses clients. En raison de l’heure tardive, aucune solution de réacheminement via Paris n’était envisageable avant le lendemain", explique-t-elle encore.
Cette nuit-là, certains passagers avaient raconté avoir du dormir dans l’aéroport. La compagnie affirme que "selon les informations reçues de l’aéroport, il ne restait plus de passagers dans l’aérogare lorsque les personnels des assistants en escale d’XL Airways ont quitté l’aéroport et toutes les personnes qui avaient formulées une demande d’hébergement avaient été logées (71 personnes ont été hébergées à l’hôtel)". Elle poursuit expliquant que la compagnie a pris en charge l’hébergement ainsi que les repas de tous les passagers souhaitant maintenir leur voyage, que ce soit à Marseille ou à Paris. Les passagers logés dans un hôtel se sont vus offrir tous les repas. Les passagers n’ayant pas bénéficié des solutions d’hébergement ou de restauration mises en place par la compagnie peuvent se faire rembourser leurs frais de repas sur présentation des justificatifs.
Cafouillage dans le réacheminement par avion ou par TGV
A l'heure du réacheminement, deux solutions ont été trouvées, l'option TGV et l'avion. Concernant la gestion des réacheminements et le transfert d’un certain nombre de passagers sur un TGV à destination de Paris, XL Airways explique qu'un "groupe de passagers (...) s’est rendu en gare sans y avoir été invité et sans qu’aucune réservation n’ait été faite pour eux. Ils leur a donc été demandés de retourner à l’aéroport en attendant qu’une solution leur soit proposée. XL Airways s’est engagée à prendre en charge les frais de navette des passagers s’étant rendus à la gare, même si ces derniers l’ont fait de leur propre chef et sans instruction en ce sens de la compagnie".
Pour les passagers acheminés par avion, "la compagnie a réservé, pour tous les passagers souhaitant maintenir leur voyage, des billets d’avion sur plusieurs vols Air France à destination des aéroports de Paris CDG et Paris Orly, au gré des disponibilités en cette période particulièrement chargée de l’Euro 2016. Les passagers transitant par Orly ont été prévenus avant leur départ de Marseille qu’ils devraient se rendre à l’aéroport de Paris CDG par taxi ou bus et que les frais relatifs à ces dépenses leur seraient intégralement remboursés sur présentation d’un justificatif".
L'heure du bilan
46 passagers ont été réacheminés sur les vols Air Austral UU972 et UU974 du vendredi 24 juin. "Malgré la prolongation de l’heure limite d’enregistrement par Air Austral, certains passagers ont manqué les vols sur lesquels ils avaient été réservés. Ils ont alors été dirigés par les équipes d’Air Austral vers l’hôtel Ibis de l’aéroport de Paris CDG, où ils ont été hébergés et ont bénéficié de restauration jusqu’à ce qu’une nouvelle solution de réacheminement leur soit proposée". 51 passagers ont été réacheminés au départ de Paris par les compagnies Air France et Air Mauritius, 18 passagers ont été réacheminés sur un vol XL Airways le 26 juin et 67 personnes ont accepté ou souhaité reporter leur voyage à une date ultérieure.
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