Cela fait des mois, pour certains des années, que des clients Air Mauritius attendent le remboursement de leur billet d'avion. Placée en redressement judiciaire en avril 2020, la compagnie nationale mauricienne est aujourd'hui en meilleure forme grâce à un plan de sauvegarde mis en place en fin d'année dernière. Mais le remboursement des billets prend encore beaucoup de temps et les voyageurs s'impatientent.(Photo d'illustration rb/www.ipreunion.com)
"Ne voyagez pas avec Air Maurtius, cela fait 17 mois qu'ils ont annulé mon vol et ils étudient encore ma demande de remboursement". Ce message, comme tant d'autres, est publié par un internaute sur un groupe Facebook dédié, appelé "Air Mauritius ticket holders" (détendeur de billets Air Mauritius). Des clients réunionnais, de Métropole ou anglophones y postent leurs messages pour se tenir au courant de l'avancée du remboursement de leurs billets.
Beaucoup se plaignent d'une absence totale de réponse. "J'essaie encore de contacter Air Mauritius pour un remboursement que je n'ai jamais reçu, je leur envoie des e-mails de manière répétitive et jamais de réponse au téléphone" écrit un internaute. "Le call center de La Réunion sonne occupé non-stop depuis quatre jours" répond une autre.
D'autres indiquent avoir enfin obtenu leur remboursement, après une longue attente. "Remboursement enfin reçu sur mon compte après deux ans de bataille", peut-on lire alors, quand certaines affirment n'avoir été remboursés que d'une partie. "Nous avons acheté trois billets Réunion-Maurice-Paris pour un montant de 3.040 euros : après plusieurs mois de relance, RIB transmis début décembre 2021, on nous a remboursé la somme de 1.600 euros. Ce n'est pas la totalité mais c'est déjà ça, je continue de leur mettre la pression pour obtenir le reste dû" écrit une internaute.
Magali, une Réunionnaise qui nous a directement contactés, nous raconte ses déconvenues. "Nous sommes quatre collègues à avoir acheté des billets Air Mauritius pour un vol en juillet 2020. À ce jour, deux de mes collègues ont été remboursés en janvier 2022, comme le disait la compagnie dans un courriel, dans un délai de 3 semaines. J’ai reçu le même mail, disant que j’allais être remboursée de mes quatre billets dans le même délai, mais toujours rien, malgré mes relances."
- Pas assez de liquidités -
Contactée, la compagnie affirme faire le nécessaire et souffre, comme l'ensemble des compagnies, de l'impact de la crise Covid. Si du côté de la direction on nous indique que tout est sous contrôle, la situation semble plus complexe. En cause : un manque de liquidités dû en grande partie aux difficultés financières de la compagnie, placée en redressement judiciaire en avril 2020. Air Mauritius a pu échapper à la liquidation après 17 mois de mise sous administration volontaire. Un plan de sauvetage a été voté fin 2021, et l'Etat mauricien a injecté plus de 240 millions d'euros dans la compagnie nationale, permettant de rembourser les créanciers.
Avant octobre 2021, aucun remboursement n'était possible du côté de la compagnie, poussant Air Mauritius à ne proposer que des avoirs. En raison de la crise sanitaire, la Commission européenne a en effet autorisé le 13 mai 2020 toute compagnie aérienne à proposer un avoir valable 12 mois. Mais celui-ci est remboursable à l'issue d’un délai maximal de 12 mois s'il n'a pas été utilisé.
Conformément à l’article 8 du règlement européen 261/2004 du 11 février 2004 et à la recommandation de la Commission européenne sur les voyages, l’intégralité des paiements effectués au titre des billets annulés doit donc être remboursée par la compagnie aérienne.
- Réclamation à l'aéroport -
Air Mauritius affirme que les billets pris dans les agences locales et directement sur le site de la compagnie sont traités rapidement, mais que le remboursement est parfois un peu plus long quand il faut passer par des agences de voyage externes. Consciente du temps qui peut sembler long pour les clients, Air Mauritius promet que les remboursements seront effectués.
Il est d'ailleurs recommandé aux clients réunionnais de faire leur demande directement au guichet Air Mauritius de l'aéroport de Gillot, faute de réponse par mail ou au téléphone.
Par ailleurs, la compagnie rappelle que la fermeture physique des bureaux de La Réunion ou de Maurice n'arrange pas les choses. Fermés à cause du manque de personnel, ils pourraient cependant rouvrir prochainement, et un recrutement est en cours. La filiale réunionnaise d'Air Mauritius espère voir les bureaux dionysiens rouvrir leurs portes d'ici juin.
mm/www.ipreunion.com / redac@ipreunion.com
Moi j'ai été rembourser au bout d'un mois sur mon compte bancaire en ayant pris mon ticket pour Madagascar mais pas l'assurance
Sanctioner Air Mauritius. Prend plus ce vol.
Corsair ne m'a toujours pas remboursé mon vol avril 2020 !!!
Air Mauritius n'est pad la seule compagnie à trainer pour rembourser. Il a fallu que j'intente u procès à AIR AUSTRALpour que je me fasse rembourseraActuellement je suis en conflit avec FRENCHBEE qui ne répond pas à mes courriers recommandés et qui ne se conforme pas à l'avis du Médiateur du Voyage.
"Le call center" réunionnais est à ....Maurice !!!Tout comme "bon commerçant" plus facile de faire renter de l'argent ... que de faire sortir !!!